Miscommunicatie: Regel of uitzondering?

Herken je dat? Je denkt dat je met iemand of met je team een goed gesprek hebt gehad en duidelijke afspraken gemaakt. Vervolgens ga je uit elkaar en de volgende keer zie je dat de ander iets doet dat volgens jou niet is afgesproken. Als je daar met elkaar open het gesprek over aangaat zegt hij dat hij het anders heeft opgevat dan jij. De vraag die je jezelf dan kunt stellen is of je nu, al dan niet bewust, voor de gek wordt gehouden. Ga er in eerste instantie maar vanuit dat de ander te goeder trouw is en dat je tegen het fenomeen miscommunicatie aanloopt. In deze bijdrage vertellen we je daar meer over. 

“Het doel van communicatie is het effect dat je bereikt!” (Een van de uitgangspunten van NLP)

Als je je echt verdiept in communicatie zie je dat er heel veel factoren zijn die de communicatie tussen mensen beïnvloedt. Elk van die factoren afzonderlijk kan er al voor zorgen dat er sprake is van miscommunicatie. Maar wat is dat nu precies miscommunicatie. Wikipedia geeft de volgende omschrijving:’ Miscommunicatie ontstaat op het moment dat de ontvanger een boodschap anders ontvangt dan dat de zender deze bedoeld heeft.” Belangrijk in deze definitie is dat het altijd om meerdere partijen gaat en dat het succes of het falen van die communicatie gekoppeld wordt aan het ‘effect’ dat het heeft bij de ander. Als je ziet hoe complex communicatie eigenlijk is dan is het een wonder dat het af en toe soms gewoon goed gaat. In deze bijdrage benoemen we in onze ogen de belangrijkste factoren die miscommunicatie kunnen veroorzaken en geven tips hoe je jouw communicatie kunt verbeteren. 

Veel leesplezier

Petri Elemans en Ad van Heijst

1. Wat betekent communicatie?

Voordat we verder ingaan op miscommunicatie willen we het eerst over communicatie hebben. Wat betekent nu communicatie? Bij communicatie gaat het altijd over informatie-uitwisseling. Er is een zender, een boodschap met een bepaalde bedoeling en een ontvanger. De zender probeert door te communiceren zijn bedoeling over te brengen naar de ontvanger. Dat is communicatie.

1.1 Welke stappen heeft communicatie?

Communicatie vindt altijd plaats door middel van een vast stappenplan.

  1. Iemand (de zender) bedenkt iets.
  2. Vervolgens bedenkt hij hoe hij het in woorden om wil zetten. 
  3. Daarna wordt zijn boodschap “verzonden” naar de ontvanger. Dat gebeurt in een gesprek zowel met geluid (spraak) maar ook via de lichaamstaal.
  4. De ontvanger ontvangt de boodschap met zijn zintuigen. Oren, ogen, etc. 
  5. Vervolgens interpreteert hij de ontvangen informatie en geeft er zijn eigen draai aan. En reageert al dan niet door zelf weer wat te bedenken (zie stap 1) enzovoort, enzovoort.

Het steeds herhalen van deze stappen is wat er feitelijk plaats vindt in een communicatieproces. Alle partijen zijn dan afwisselend zender en ontvanger en zijn steeds bezig om te iets te bedenken en dat over te dragen om vervolgens te interpreteren wat de ander bedoelt te zeggen.

Wat is de definitie van communicatie

Communicatie is niets anders dan: “Een proces waarbij iemand informatie overdraagt aan een ander”.

1.2 Wat betekent communicatie voor jou?

Wat communicatie voor jou betekent is vooral afhankelijk van het feit of je met jouw manier van communiceren bereikt wat je wil bereiken. Hoe beter je in staat bent om je eigen boodschap goed uit te dragen en de boodschap van de ander te interpreteren hoe beter jouw communicatie verloopt. Wanneer je communicatie goed verloopt zal je je vaker gezien en gehoord voelen. Echter als dat niet het geval is heb je nog wat te leren. Misschien dat dit blog je wat handvatten geeft om je communicatie te verbeteren.

1.3 Wat is het doel van communicatie?

Voordat je met communiceren begint is het zinvol om je eerst af te vragen wat het doel is. Immers het doel van je communicatie is altijd het overbrengen van jouw boodschap naar de ander. Je weet pas of je je doel bereikt hebt als je signalen van krijgt die aangeven dat de boodschap is over gekomen. Je communicatie is pas geslaagd als je het effect bereikt dat je nastreeft. Niets meer en niets minder.

Citaat Jules Deelder: “Dat je wat teweeg brengt, is belangrijker dan wat je teweeg brengt.”

1.4 Wat is miscommunicatie?

Van miscommunicatie is sprake wanneer de boodschap niet bij de ontvanger overkomt zoals deze bedoeld is. Dit komt door ruis in de communicatie. In elk van de eerder genoemde stappen treedt er altijd wel wat vervorming op. Zeker bij complexe boodschappen is het goed onder woorden brengen en en het congruent uitzenden van de boodschap een hele klus. Hierover later meer. Ook het interpreteren als ontvanger valt niet altijd mee. Kortom er zijn heel veel mogelijkheden voor miscommunicatie en daar gaat de rest van deze bijdrage over.

2. Miscommunicatie op de werkvloer. Kijk eerst naar jezelf!

Wanneer er sprake is van miscommunicatie zijn we van nature snel geneigd om het bij de ander te leggen. Dat doen we omdat miscommunicatie best pijnlijk is. Immers je hebt het gevoel dat je niet gehoord wordt door de ander. Echter zoals we bij onze coaching en bij onze communicatietrainingen en teamtrainingen altijd zeggen: “Een ander kun je niet veranderen.” Dus is het zaak om eens objectief te kijken wat jouw rol is bij de miscommunicatie. Het gaat er om dat je achterhaalt wat je zelf zou kunnen doen om jouw communicatie met de ander(en) soepeler te laten verlopen. Dan gaat het zowel om wat je uitstraalt naar de ander(en) als om wat voor een communicatiestijl je hanteert. Wil je weten hoe je dat kunt doen dan kun je bijvoorbeeld terecht In onze training persoonlijk leiderschap. We staan daar dan uitgebreid bij stil.

2.1 Wie ben je en wat straal je uit?

De basis van wat je uitstraalt is gebaseerd op je intrapersoonlijke communicatie ofwel hoe je intern met jezelf communiceert. Communicatie gaat niet alleen over wat je denkt maar ook wat je daarbij voelt. Hoe beter je weet waar je gevoelig voor bent (waar je hart ligt) des te beter ben je in staat om in te schatten wat bepaalde situaties met je doen. Dus ken jezelf, weet wie je bent, welke keuzes je geneigd bent te maken, welke verlangens, frustraties, emoties en behoeften je hebt.

Zolang je niet precies weet wie je bent, wat je innerlijke identiteit is, wat je waarden zijn, wat je drijfveren zijn, etc. zal je intrapersoonlijke communicatie gebrekkig zijn. De andere partij merkt op de een of andere wijze feilloos op dat het niet helemaal klopt en reageert daar op. De reden hiervoor is dat je boodschap naar de andere partij vaak onbewust niet congruent over komt doordat je met je fysiologie niet dat uitstraalt wat je zegt.

2.1.1 Voorbeeld miscommunicatie op de werkvloer: Job Cohen

Iedereen kent wel iemand die dingen zegt die heel logisch klinken maar waar je toch het idee hebt dat het niet helemaal klopt. Wij pikken dat als sociale dieren onbewust feilloos op. De politiek levert daar af en toe schrijnende voorbeelden van. Denk aan Job Cohen in de tweede kamer als fractievoorzitter van de PvdA. In alles straalde hij uit dat hij daar niet op zijn plaats was. Later toen hij niet meer op die positie zat, gaf hij dat zelf ook ruiterlijk toe.

Daarom is de basis van goed kunnen communiceren altijd een goed ontwikkelde intrapersoonlijke communicatie. Ken jezelf en weet waar je voor staat. Dit kun je ontwikkelen door o.a. gericht te werken aan je persoonlijk leiderschap. Dan gaat het in zekere zin over de onzichtbare dimensie van jouw communicatie. Wanneer je daar niet echt zicht op hebt, zal de kans op miscommunicatie blijven bestaan omdat de ander onbewust aanvoelt dat de boodschap en d boodschapper niet helemaal bij elkaar passen.

2.2 Hoe ben jij geneigd te communiceren? 

Aan zelfkennis is ook jouw gedrags- en communicatiestijl gekoppeld met zijn sterke punten én valkuilen. Wij zien dat iedereen in bepaalde situaties een bepaalde voorkeur heeft voor een communicatiestijl. Zodra je in zo’n situatie zit, plopt die stijl automatisch op. Diep van binnen weet je wat dat voor jou is. Je bent dan authentiek en krachtig en wat je zegt komt overtuigd over omdat wat je zegt en wat je uitstraalt met elkaar verbonden is. De stijl past helemaal bij jou en bij het moment en je voelt je vol zelfvertrouwen.

Echter iedereen kent ook wel schrijnende voorbeelden van mensen die zichzelf geweld aan doen door zich een communicatiestijl aan te meten die niet bij hen past. Zoals bijvoorbeeld een leidinggevende die op cursus is geweest en zich opeens op een geheel andere wijze gedraagt dan voor die tijd. Iedereen voelt en ziet dan dat hij zichzelf geweld aan doet. Denk aan een “zachte” leidinggevende die te horen kreeg dat hij krachtiger moest optreden en meer de confrontatie zoeken. Als hij zich opeens “opblaast” in een overleg voelt dat niet als natuurlijk. Of een leidinggevende die eerder nooit vanuit zichzelf naar je informeerde hoe het met je gaat die opeens belangstelling toont voor jouw weekend.

2.2.1 Voorbeeld miscommunicatie op de werkvloer: Clinton en Trump presidentsdebat

Donald Trump intimideerde Hillary Clinton in 2016 tijdens een debat door haar op agressieve toon aan te vallen en “briesend” om haar heen te lopen. Hillary Clinton liet zich toen verleiden ook op een agressieve toon te gaan debatteren. Iedereen voelde dat dat voor haar niet helemaal klopte. Het gevolg was dat Trump veel congruenter over kwam dan zij en het debat won. Ze werd niet afgerekend op wat ze zei maar hoe ze overkwam. Dus wil je je doel bereiken in je communicatie met anderen, kies dan altijd een stijl die bij je past dan ben je authentieker en krachtiger. 

3. Miscommunicatie: De boodschap is niet congruent! 

Congruent wil zeggen dat alles zowel verbaal als non verbaal met elkaar in overeenstemming is. Dat het met elkaar klopt. Bij verbale communicatie gaat het over de woorden die gezegd worden en de wijze waarop we die uitspreken. In 1971 publiceerde professor Albert Mehrabian (1939) de ‘7-38-55 regel’. Hieruit blijkt dat de betekenis die we aan een boodschap geven bij wat complexere gesprekken voor 7% wordt gevormd door de woorden, voor 38% door de tonaliteit en voor 55% door de fysiologie. Dit geldt met name voor boodschappen waar emotie een rol in speelt.

De woorden: “Ik heb een leuke collega.” kun je op heel veel manieren zeggen met telkens een andere betekenis. Non verbale communicatie en dat is met 55% het grootste gedeelte gaat over al het andere. Dat kleurt de woorden van de boodschap nog meer. Dan gaat het bijvoorbeeld ook over al dan niet een knipoog, over een vriendelijk gezicht of een open of gesloten lichaamstaal. Kortom over alles wat we met onze houding uitstralen.

3.1 De betekenis van woorden wordt overschat!

Frappant is nu dat als je kijkt naar gesprekken over miscommunicatie dat er dan vooral wordt gekeken over wat er precies gezegd is. Uit het voorgaande blijkt dat dat slechts een heel klein gedeelte is van waar communicatie over gaat. Iedereen kent wel de discussies van: ” Toen zei hij dit en toen zei zij dat”. etc. Geloof ons daar kom je niet uit. Waar het over moet gaan, is dat andere deel van de communicatie en dat is hoe de boodschap is aangekomen en wat het met de ander deed. Dus dan gaat het over die andere 93% van onze communicatie waar we ons (vaak) niet bewust van zijn. Onderstaand taartdiagram illustreert dat het belang van onze fysiologie (wat we uitstralen) en tonaliteit (op welke wijze we dingen zeggen) in onze communicatie veel en veel belangrijker is dan de woorden zelf die we uitspreken.  

miscommunicatie de 7, 38, 55% regelvan Mehrabian

3.2 De boodschap moet kloppen!

Om miscommunicatie te voorkomen en effectief en betekenisvol te communiceren, moeten deze drie elementen congruent met elkaar zijn. Het moet in alle drie de dimensies kloppen. Als iemand bijvoorbeeld zegt: “Ik ben blij met jou” op een indringende toon, met een strak gezicht. Is het de vraag of de woorden de lading van de boodschap wel dekken. Afhankelijk van de andere 93% wordt duidelijk wat er mee bedoeld wordt. Let op dit gegeven is ook een punt als het gaat om schriftelijke communicatie. Veel mailtjes worden anders uitgelegd dan de zender van de boodschap bedoelde. Gebruik de mail dus niet als het gaat om complexere boodschappen waar ook emoties en interpretaties een rol spelen. De kans op miscommunicatie is dan behoorlijk groot.

4. Miscommunicatie: Er is geen verbinding!

Bij verbinding gaat het er over of beiden partijen in staat zijn om echt contact met elkaar te maken en open voor elkaar te staan. Als HEELopleidingen zijn we er van overtuigd dat communicatie altijd op 3-niveaus plaatsvindt en wel op hoofd, hart en buik niveau. Hoe meer je bereid bent om  je met jezelf en elkaar te verbinden op die niveaus hoe groter de kans is dat de bedoelde boodschap daadwerkelijk over komt. Onderstaande afbeelding geeft dat weer. Wil je hier meer van weten klik dan op ons verhaal over verbinding. Hieronder wat voorbeelden over wat verbinding is en hoe je dat tot stand kunt brengen.

miscommunicatie plaatje verbinding

4.1 Rapport maken is het middel om verbinding te realiseren

Rapport maken is afstemmen op de ander met als doel om verbinding tot stand te brengen. Soms ontmoet je iemand voor de eerste keer en is het net alsof je die persoon al jaren kent, het klikt. Bij de ene persoon voel je je vertrouwd terwijl je die persoon misschien helemaal niet zo goed kent en anderzijds kun je misschien met iemand anders, hoe goed je ook je best doet, niet zo goed opschieten. Hoe werkt dat?

Hoe meer de ander een kopie is van jezelf des te groter de klik.” 

4.1.1 Wat is rapport?

Rapport (Spreek je Frans uit dus zonder t) is een term die veel gebruikt wordt bij NLP en wordt wel eens omschreven als het “magische gevoel” dat je kunt ervaren van de ene persoon naar de andere. Met rapport krijgen we rechtstreeks toegang tot het onderbewuste van anderen. Rapport is geen techniek of methode, het is veel meer een bepaalde houding. 

Deze houding wordt gekenmerkt door:

  1. Aandacht hebben voor de ander zoals die ander is. Echte focus op de ander, geen andere dingen tegelijkertijd doen.
  2. Respect hebben voor hoe de ander in de wereld staat. Hoe denkt hij en wat zijn zijn overtuigingen. Dit alles zonder oordeel.
  3. Afstemmen (volgen) op de ander. Hiermee ga je de verbinding aan en na verloop van tijd zal de ander je ook volgen.

Als mensen geen rapport met elkaar kunnen maken, dan zal de communicatie weinig effectief zijn. Je hoort nog wel eens de uitspraak: “Met hem/haar valt niet te communiceren.” Rapport is een toestand die gekenmerkt wordt door wederzijdse ontvankelijkheid en respect. In een dergelijke situatie blijkt dat de suggesties onvoorwaardelijk worden geaccepteerd. Rapport ontstaat vaak gewoon vanzelf. Echter soms kun je het een handje helpen. Als je goed wilt worden in communicatie, zorg dan dat je goed wordt in het maken van rapport.

4.1.2 Indicatoren van rapport (verbinding)

Wanneer weten we dat we rapport hebben met iemand? Wanneer er sprake is van rapport, zijn meerdere van onderstaande indicatoren aanwezig.

  1. Een gevoel van binnen (warmte, rust, vertrouwen, zekerheid).
  2. De gesprekspartners volgen elkaars bewegingen, praten op dezelfde toon op vergelijkbare snelheid. Het lijkt een mooi afgestemd danspaar.
  3. Verbale uitingen zoals “ken ik jou ergens van?”.

4.2 Hoe breng je die verbinding tot stand?

We maken rapport of verbinding door overeenkomstige zaken te creëren of te ontdekken. In NLP (Neuro-Linguïstisch Programmeren) noemen we dit proces Mirroring (spiegelen) en Matching (afstemmen). Er zijn veel manieren om met iemand gemeenschappelijkheid, en dus een toestand van rapport, te bereiken. Je kunt uiterlijkheden of non-verbale en verbale communicatie spiegelen. De combinatie van non-verbaal en verbaal is belangrijk omdat je met alleen woorden niet voldoende rapport kunt creëren. Terwijl ‘woorden’ alleen inwerken op iemands bewustzijn, werkt ‘fysiologie’ in op het onderbewustzijn. Om iemand te kunnen spiegelen is het belangrijk dat je scherp kunt observeren en bewust bent hoe jij op de ander overkomt.

4.3 Hoe meer je je (lichaams)taal, houding, intonatie etc. overeenkomt met de ander hoe meer verbinding de ander zal ervaren!

Hoe meer je van de ander overneemt hoe meer verbinding er ontstaat. Dit proces gaat automatisch en is gebaseerd op het principe dat lichaam en geest elkaar wederzijds beïnvloeden. Kijk maar eens goed rond. Aan de houding kun je op een afstand al zien of er verbinding is tussen gesprekspartners. Hoe meer hun lichaamshouding, de manier van kijken, de manier van praten (volume, snelheid en intonatie) en de taal die ze gebruiken met elkaar overeen komt, hoe meer contact er door beiden wordt ervaren. Dus wil je in contact komen met iemand dan zal je je manier van communiceren en je uitstraling aan moeten passen aan de ander. In eerste instantie is het goed dat je dat bewust doet. Je zal merken dat het na verloop van tijd als er contact is er een soort dans ontstaat waar de een ongemerkt de ander volgt en andersom.

4.3.1 Wat gebeurt er precies als je je afstemt op de ander?

Doordat je je afstemt op de ander zal de ander zich gezien voelen en zich daardoor automatisch open stellen voor jou. Wat je in feite doet, is het afstemmen op een of meerdere elementen van de ander. Dat kan zijn hoe hij zit, hoe hij kijkt, hoe hij praat, gebaren etc., etc. . Hoe meer dat met elkaar overeenkomt hoe meer verbinding er wordt ervaren. Door dit spiegelen ziet de ander een beetje van zichzelf, voelt hij zich veilig en zal eerder geneigd zijn om zich te openen. Let op dit is wel een heel subtiel proces. Als het niet echt en gemeend is of gekunsteld over komt, prikken mensen er zo door heen. Als je probeert alles over te nemen spreken we over spiegelen en als je een bepaald element overneemt noemen we dat matching. In beide gevallen ga je op zoek naar gelijkheid en begrip.

4.3.2 Wat gebeurt er als je dat niet doet?

Mensen zijn sociale wezens. We zoeken naar steun en erkenning bij de ander. Als de ander zich niet afstemt door je bijvoorbeeld niet aan te kijken in een gesprek, schept dat automatisch afstand. Dat kan zowel in de houding zitten maar ook in de woorden die we spreken. Dit gebeurt vaak onbewust. Zoals “Ja” een uiting van matchen is, is “Ja, maar” of “Nee” een uiting van mismatchen. Mismatchen kan heel snel gaan en voor je het weet ben je de ander weer kwijt. Wees je daarom zo bewust mogelijk van hoe je op de ander overkomt.

4.4 Hoe meer verbinding, hoe minder miscommunicatie!

Belangrijk om te weten is dat naarmate de boodschapper en de ontvanger meer met respect en met wederzijdse ontvankelijkheid met elkaar omgaan, dat dan de kans op miscommunicatie zal verkleinen. Immers, mensen die echt betrokken zijn bij de boodschapper en diens boodschap zullen eerder open staan voor diens suggesties, opvattingen en ideeën. Dat geldt ook voor open staan voor volgen. Anderen zijn bereid jou te volgen als jij bereid bent de ander te volgen, en mensen houden van mensen die zijn zoals ze zelf zijn. En op onbewust niveau weten we dat allemaal. We sluiten ons het liefst aan bij de mensen die ongeveer hetzelfde zijn (denken en voelen) als wij. Let op rapport is een proces van ontvankelijk zijn voor elkaar en betekent niet noodzakelijkerwijs dat men het eens is met de mening en het gedrag van de ander. Het gaat om respect en geen oordeel.

5. Miscommunicatie: We kennen ons eigen filter onvoldoende!

Bij communicatie gaat het altijd dat de een wat zegt en dat de ander probeert te achterhalen wat die ander nu precies bedoeld te zeggen. Dan heb je het over interpretatie van de boodschap. Helaas is dat best complex. Dat komt doordat we geneigd zijn om wat we horen op te delen in hapklare brokken die in ons eigen wereldbeeld passen. Dat indelen doen we n.a.v. wat we geleerd hebben uit eerdere ervaringen uit het verleden. Dat noemen we ook wel ons filter. Feitelijk is het zo dat het filter uiteindelijk bepaalt wat we horen. Dit is voor een groot gedeelte een onbewust proces. En hiervoor geldt ook dat we geneigd zijn om te horen wat we willen horen. Hoe beter we ons eigen filter kennen hoe groter de kans is dat de boodschap van de ander gehoord wordt zoals die bedoeld is. 

5.1 De cirkel van communicatie. (boodschap en filter)

 Communicatie is een proces waarin:

  1. een boodschap wordt verzonden, 
  2. de ander de boodschap innerlijk verwerkt (een interne voorstelling maakt) 
  3. en op basis daarvan weer een reactie geeft. 

Plaatsen we dat proces in het NLP communicatie model (zie onderstaande afbeelding), dan verwerken we de boodschap door onze filters, maken er een interne voorstelling van en communiceren onze reactie terug door gedrag. Dit wordt de ‘cirkel van communicatie’ genoemd. 

Zie afbeelding:

het nlp communicatiemodel

Het voert te ver om uitgebreid op dit model in te gaan. Wil je meer weten klik dan op deze link van de mindacademy. Belangrijk is wel dat duidelijk is dat er heel wat redenen zijn te bedenken dat de boodschap zoals die bedoeld is niet geheel overkomt zoals de zender het bedoeld heeft. Doordat er bij de interpretatie heel wat factoren zijn die onbewust betekenis geven aan die boodschap. 

5.2 Een voorbeeld van miscommunicatie uit onze leergang coachen van collega’s:

Je hoort wat je wil horen!

In onze leergang “coachen van collega’s” hebben we een ervaringsgerichte communicatie-oefening waarin we onze cursisten vragen om zo onbevooroordeeld mogelijk naar een ingewikkeld verhaal te luisteren. De opdracht is om daar voor zichzelf de kernpunten uit te halen en deze van commentaar te voorzien. Als we na afloop ieders input met elkaar delen, lijkt het vaak of iedereen een ander verhaal heeft gehoord. Hoe kan dat nu? Dat is ons filter. Je hoort onbewust wat je wil horen en haalt uit een gesprek zaken die voor jou belangrijk zijn.

Leer je eigen filter kennen! 

Deze oefening geeft een mooi inzicht in de kracht van het filter en hoe het filter er voor zorgt dat je hoort wat je denkt te horen. Je communicatie met anderen verbetert aanzienlijk wanneer je weet waar je gevoelig voor bent en wat voor jou belangrijk is. Als je dat weet moet je juist als het over die onderwerpen gaat goed opletten. Proberen dan zo min mogelijk te interpreteren. Hoe bewuster je je bent van je filter hoe beter je in staat bent om je onbevooroordeeld af te stemmen op een ander en hoe kleiner de kans wordt op miscommunicatie. 

5.3 Jouw waarheid is niet gelijk aan mijn waarheid!

Belangrijk is dat je je er van bewust bent dat iedereen, door dat filter, iets vertelt en beleeft vanuit zijn eigen perspectief. Dat is hoe híj het ervaren heeft en dat is zíjn waarheid/wereld en daarom heeft hij net als jij áltijd gelijk! Deze waarheid maakt onderdeel uit van iemands identiteit. Heb daar respect voor! De werkelijkheid van de ander is voor hem nét zo waar als dat jouw werkelijkheid dat voor jou is. Je zal merken dat als je de ander erkent zoals hij is de communicatie veel effectiever is. Dat betekent trouwens niet dat je het met elkaar eens moet zijn. Het gaat hier vooral om erkenning en respect. Als dat er niet is, ontstaat er automatisch miscommunicatie. Laat daarom OMA je eigen Oordelen, Meningen en Adviezen thuis als iemand iets vertelt. Zodat je met een open houding kunt luisteren.

luisterend hert met 2 grote oren

6. Miscommunicatie op de werkvloer: Je gebruikt te weinig LSD!

Dit is geen reclame voor drugs. LSD staat in dit geval voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Dat zijn de drie communicatieve vaardigheden die je in elk geval goed moet beheersen. Hoewel communicatie iets is dat we, net als lopen, spelenderwijs als kind leren, blijkt het goed inzetten van deze drie vaardigheden in de praktijk toch vaak niet mee te vallen. Elke van de drie genoemde communicatieve vaardigheden heeft zijn eigen functie om te achterhalen wat de ander bedoelt. Echter je moet ze alle drie onder de knie hebben en gericht inzetten om miscommunicatie te voorkomen. Vooral het goede evenwicht tussen deze drie is soms best lastig. Hieronder nemen we ze alle drie eens nader onder de loep.

6.1 Luisteren

Luisteren is meer dan een boodschap via je oren binnen laten komen. Luisteren doe je met je héle lijf en met ál je zintuigen. Denk hierbij ook aan het al eerder genoemde rapport. Als je aandachtig luistert, maak je automatisch contact. De ander voelt zich gezien en gehoord. We spreken dan over diep luisteren omdat je de ander zo de gelegenheid geeft om zichzelf te uiten en zijn gedachten op een rij te zetten. Bij diep luisteren is alle aandacht gericht op de verteller en zijn verhaal. Hierdoor ontstaat er verbinding.

Het enige dat de luisteraar doet is contact maken, fysiek laten zien dat hij luistert, stiltes laten vallen en af en toe aanmoedigen om door te vertellen. De ander krijgt zo rust en ruimte om voor zichzelf de boel op een rijtje te zetten. Deze vorm van luisteren is verhelderend voor de verteller. Coaches passen dit regelmatig toe.

6.1.1 Uitgangspunten bij luisteren!

Belangrijke bij goed luisteren is dat je hierbij:

  • altijd uitgaat van de positieve intentie van de ander,
  • luistert naar de betekenis die de woorden voor de ander hebben,
  • niet invult maar probeert om te luisteren wat er gezegd wordt,
  • toelichting vraagt als iets niet duidelijk is,
  • ook opmerkt wat er niet gezegd wordt,
  • nieuwsgierig bent en open staat voor wat degene probeert te vertellen,
  • dit doet vanuit een oprechtheid en nieuwsgierigheid.

Als je zó luistert heb je aandacht voor de ander en geef je hem erkenning. Wij mensen zijn sociale dieren en hebben allemaal behoefte om door anderen gezien te worden. Soms is een empathisch luisterend oor meer dan voldoende omdat je zo laat zien dat de ander er toe doet. Helaas het tegendeel is ook het geval. Wanneer iemand níet luistert als je iets vertelt dat voor jou heel erg belangrijk is, geeft dat meteen spanning. De ander interpreteert dat niet luisteren als dat hij niet interessant genoeg is. Hij voelt zich niet gezien en dan zijn de poppen aan het dansen.

Hetzelfde effect heeft de veel gemaakte fout dat je de ander niet aanhoort maar selectief luistert of alleen luistert om te antwoorden of om adviezen te geven en je eigen verhaal te vertellen. Ook dan voelt de ander zich niet gehoord. Wil je je luistervaardigheden verbeteren kijk dan eens naar onze training ” De kunst van het luisteren.” In een dag ervaar je de belangrijkste basisprincipes van communiceren.

miscommunicatie spreuk over reageren begrijpen en contact

6.2 Samenvatten. Check of je het goed begrepen hebt!

Samenvatten is niets anders dan checken of je het goed begrepen hebt. Je kunt een verhaal op verschillende wijzen samen vatten. Ofwel je vat de inhoud samen ofwel je probeert de strekking van het verhaal, de emotie van het verhaal, samen te vatten.

6.2.1 Het samenvatten van de woorden.

Belangrijk hierbij is dat je zowel in woorden als in de wijze waarop het vertelt wordt zoveel mogelijk de ander probeert te spiegelen. Zie ook het eerdere stukje hierover. Dat betekent dat je zowel zoveel mogelijk dezelfde woorden, dezelfde intonatie en als het kan hetzelfde tongval (mits dat natuurlijk overkomt) gebruikt bij het samenvatten. Niets is meer dodelijk voor het contact als een samenvatting geven die de ander niet herkent. Heeft de ander het als hij het over zijn baas heeft steeds over de gluiperd van een slavendrijver, met zijn dikke buik en onbetrouwbare oogjes dan is het dodelijk als je hem gewoon leidinggevende noemt. Dus leef je in en gebruik zoveel mogelijk de gebruikte woorden. Dan geef je de ander het gevoel dat je goed geluisterd hebt.  

6.2.2 Het samenvatten van de strekking van het verhaal. De gevoelsreflectie!

Dit is in onze cultuur best een lastige. We hebben het liever over de taak en de zaak dan over emoties. Ook zijn we bang dat we het niet goed interpreteren en dat we de ander dan kwetsen. Echter niets is minder waar. Dit is nu een van de dingen waar het bij communicatie écht om draait en juist het daar niet over hebben veroorzaakt veel miscommunicatie. Dus wees dapper en probeer eens niet alleen je interpretatie van de woorden maar ook hoe het op je is overgekomen is weer te geven. Dit noemen we een gevoelsreflectie. Bij een gevoelsreflectie geef je weer wat hoe je de emotie van de ander bij het vertellen van het verhaal interpreteert. Je geeft eerst jouw waarneming, dan je interpretatie en dan de vraag om bevestiging. Hiermee check je of je de lading van het verhaal goed hebt begrepen.

Een voorbeeld van een gevoelsreflectie

Als je ziet dat iemand steeds emotioneler wordt en zich steeds meer in zijn verhaal vastbijt. Waardoor hij steeds harder en sneller begint te praten en rood aanloopt kun je bijvoorbeeld zeggen: “Ik merk dat je wat harder begint te praten en rood aanloopt. Volgens mij voel je je erg gekwetst, klopt dat.” Doordat je het, gericht op de ander, vanuit jezelf vertelt, zal de ander het meestal geen probleem vinden om daarop te reageren. Het is immers een poging van jou om de kern van zijn verhaal te begrijpen. Voor hem is het immers belangrijk dat jij dat als luisteraar begrijpt. De praktijk wijst uit dat dergelijke vragen erg verhelderend zijn en dat je het bijna nooit fout kunt doen. In bovenstaand voorbeeld als de verteller niet gekwetst maar boos was, zal hij dat meteen vertellen zonder je dat aan te rekenen. Dat gaat automatisch.

6.3 Doorvragen. Kijk of er meer is. Zoek verbanden. Ga op zoek naar de bron!

Bij doorvragen ga je op zoek naar de kern van het verhaal naar de onderliggende behoeftes bij de ander. Dan gaat het om vragen als waarom vertelt de ander zijn verhaal, wat wil hij daarmee bereiken, wat wil hij van jou, etc.. Door samen te vatten en door te vragen laat je zien wat van de boodschap van de ander is overgekomen en wat je nog graag zou willen weten. Kortom je gaat op zoek naar wat er nog meer te horen is. Belangrijk is dat je niet invult en aanneemt dat je de ander wel begrijpt dus vraag bij twijfel altijd even na of het klopt. Vat ook aan het einde alles nog een keer samen in je eigen woorden. Vraag dan of je alles goed begrepen hebt. Dit voorkomt heel veel miscommunicatie.

Een voorbeeld van miscommunicatie en hoe LSD niet moet is onderstaand filmpje van de Humor Company

Voorbeeld van LSD Humor Company (Geraadpleegd 26-10-2019)

6.4 Hou het doel van LSD in de gaten!

Door het toepassen van LSD probeer je contact te maken en te achterhalen wat de andere partij bedoeld te zeggen. Als dat niet lukt en je krijgt niet de reactie die je voor ogen hebt is, dan heb jij op een andere manier te communiceren. Immers jij wil een effect bereiken bij de ander en het is daarom jouw verantwoordelijkheid of dat lukt of niet. Maak niet de fout om het alleen bij de ander te leggen. Want de ander is wie hij is. Sta stil bij je éigen rol, neem je verantwoordelijkheid en pas je boodschap aan.

Voorbeeld uit de praktijk:

Zo zullen goede docenten als leerlingen een uitleg niet begrijpen de tweede keer het verhaal anders vertellen waarbij ze proberen aan te sluiten bij het referentiekader van de leerling.

6.5 Gebruik metacommunicatie om miscommunicatie te bespreken!

Bij metacommunicatie heb je het over het communicatieproces zelf en niet over de inhoud. Wat je doet is dat je uit de situatie stapt en met elkaar het proces bespreekt. Je kijkt vanuit een helikopterview zonder oordeel naar het proces van de communicatie. Hierbij kijk je naar wat er gebeurd is en kijkt met name naar de manier van reageren op elkaar. Bij miscommunicatie spelen emoties vaak een rol. Dan gaat het niet meer om de inhoud maar wordt er primair op elkaar gereageerd. Er is geen verbinding en iedereen houdt zijn eigen monoloog. Men luistert niet meer naar elkaars argumenten en iedereen praat door elkaar heen.

Wanneer je dat waarneemt is het belangrijk dat je dat benoemt. Stop het gesprek en geef aan wat je ziet en wat het met je doet. Belangrijk hierbij is dat je het zo brengt dat jij óók een deel van het probleem bent zodat de ander zich niet aangevallen voelt. Je begint dan eerst te vertellen dat je het gevoel hebt dat er sprake is van miscommunicatie en vraagt de ander of deze dat herkent en zoekt vervolgens samen naar een oplossing.

7. Samenvatting miscommunicatie, voorbeelden van veel gemaakte fouten en tips!

Tot slot van deze bijdrage nog een korte samenvatting met wat tips.

Fout nummer 1: De boodschap is niet congruent.

Mensen voelen onbewust aan of een boodschap klopt of niet. Is wát en hóe iets gezegd wordt in overeenstemming met hoe de boodschapper overkomt. Onbewust voelen we feilloos aan of het allemaal congruent is. Daarom is het belangrijk dat je daarop let en er ook op reageert als je denkt dat het bij de andere partij niet klopt. Volg in deze je gevoel en geef weer wat je waarneemt. Je zult merken dat je dan al gauw gesprekken krijgt die echt ergens over gaan.

Fout nummer 2: Er is geen verbinding.

Bij verbinding is er contact op hoofd, hart en buik niveau. Wanneer dat er niet is, stroomt het niet en ligt miscommunicatie voor de hand. Belangrijk is dat je accepteert dat iedereen anders is en dat iedereen behoefte heeft om gezien te worden zoals die is. Die behoefte is vaak veel belangrijker dan de taak en de zaak waar jouw boodschap over gaat. Dus ga daarom altijd eerst het contact aan, stem je af op de ander in zowel je tempo, woordgebruik en houding en vertel vervolgens pas je boodschap. Hoewel dit wat omslachtig lijkt zal je zien dat dit veel effectiever en efficiënter is dan wanneer je het niet doet. Het brengt tijd op in plaats van dat het tijd kost omdat er zo veel minder miscommunicatie zal ontstaan.

Fout nummer 3: Je weet onvoldoende hoe je overkomt op anderen.

Als je niet weet wat voor een effect jouw verschijnen en de wijze waarop je communiceert op anderen heeft is het lastig communiceren. Immers de ander reageert op jou en de wijze waarop jij je boodschap brengt. Eigenlijk ben je dan een ongeleid projectiel. Daarom is het belangrijk dat je weet wie je bent, waar je voor staat en wat je uitstraalt. Dat is de basis van communicatie. Investeer daarom in je persoonlijke ontwikkeling en je zult merken dat het effect heeft. Mannen als Ben Tiggelaar zijn jaren bezig geweest om zichzelf op dat gebied goed te leren kennen en zijn nu begenadigd sprekers.

Fout nummer 4: Je LSD is niet uitgebalanceerd.

LSD hoort bij elkaar en moet je gericht inzetten. Echter de basis en de moeilijkste communicatieve vaardigheid is en blijft goed luisteren. Dat is diep luisteren, zonder oordeel, zonder invullen en met de aandacht écht bij de ander. Omdat we dit zo’n belangrijke vaardigheid vinden hebben we daar een speciale training de kunst van het luisteren voor ontworpen. Hoewel we allemaal wel denken dat we dat kunnen is het goed om daar steeds alert op te blijven. Door gericht samen te vatten checken we of we het goed begrepen hebben en kunnen we vervolgens doorvragen. Dus wees er alert op en blijf leren. Dat doen wij ook als communicatietrainers en ondanks dat het ons vak is hebben ook wij nog heel veel te leren.

Fout nummer 5: Geen of onvoldoende voorbereiding.

Veel gesprekken komen in de bak miscommunicatie terecht doordat ze niet goed voorbereid zijn. Een goede voorbereiding bestaat uit méér dan alleen bedenken wát je wil en hóe je het wil zeggen. Dan gaat het bijvoorbeeld ook om wáár en wánneer je het zegt. Er is een groot verschil of je iemand aanspreekt op een rustige plek met privacy of op lawaaierige plek waar anderen bij zijn. Hoewel de boodschap misschien precies hetzelfde is kan het effect geheel anders zijn. Ook het tijdstip kan van invloed zijn. Dus kies een tijd en plaats uit waar de kans op miscommunicatie het kleinste is.

Fout nummer 6. Te weinig inleven en daardoor te snel je verhaal willen doen!

Miscommunicatie ligt voor het oprapen wanneer je je tijdens het gesprek onvoldoende inleeft in je gesprekspartner. Dat voelt de andere partij en als er geen contact is zal de andere partij niet bereid zijn o jou te volgen in jouw verhaal. Daarom is het belangrijk dat je je vóóraf probeert in te leven in de ander. Weet je wat er speelt bij de ander. Wat vindt hij belangrijk? Wat brengt hem in beweging? Vraag daar ook naar als je in gesprek gaat. Vraag naar zijn mening en naar het waarom ervan. Luister vervolgens oprecht, met aandacht en met een open houding naar het antwoord en vraag door als iets niet duidelijk is. Bedenk wel dat je het niet met hen eens hoeft te zijn. Echter het is wel belangrijk dat je laat zien dat je ook respect hebt voor zijn zienswijze. Dat is de brug voor de ander om naar jouw verhaal te luisteren.

Fout nummer 7. Vat miscommunicatie niet persoonlijk op!

Communicatie is best complex en er gaat best veel fout. Als dat leidt tot onbegrip wordt dat vaak als heel persoonlijk opgevat. Dan hoor je opmerkingen als: “Ik ken je al een hele tijd. Hoe is het mogelijk dat jij met jouw achtergrond/ervaring dát zegt? Het lijkt wel of het je niet interesseert wat ik er van vindt.” Die opmerking komt binnen. Als je niet op past komt daar een volgende opmerking van het zelfde kaliber over heen en dan escaleert de zaak. Wat hier speelt is dat de een zijn frustratie uitspreekt over het feit dat hij merkt dat hij in één keer het contact met de ander kwijt is. Dat doet zeer. Probeer zo gauw je zoiets ervaart er zo snel mogelijk uit te stappen. Neem samen afstand, constateer dat het vervelend is (pas metacommunicatie toe) en probeer samen met je gesprekspartner vanaf een afstand te kijken te bedenken wat je samen kunt doen om weer met elkaar in gesprek te komen?

Fout nummer 8: Verwar weerstand niet met miscommunicatie!

Wanneer je in gesprek bent met iemand en je ervaart opeens weerstand denk dan niet dat de ander je niet begrijpt. Weerstand hoort er bij en is niets meer en minder een signaal dat de ander het moeilijk vindt om iets te doen dat jij van hem vraagt. Maak niet de fout om met nog meer argumenten te komen maar sta stil bij die weerstand. Dat is de sleutel om met de ander in contact en gesprek te blijven. Weerstand is een natuurlijk iets en geeft vaak weer dat we iets spannend vinden.

Belangrijk als je weerstand ervaart is dat je benoemt wat je waarneemt en vraagt of dat klopt. Hiermee erken je de ander, toon je begrip en laat je merken dat je de ander serieus neemt. Geef ook een gevoelsreflectie en vraag dus door en luister naar de argumenten van je gesprekspartners. Op die manier kan je gesprekspartner aangeven wat hem dwars zit en krijg jij de kans om hierop te reageren. Wil je meer weten hoe om te gaan met weerstand lees dan onze blog over omgaan met weerstand.

8. Tot slot. Miscommunicatie is meer regel dan uitzondering!

In deze bijdrage hebben we aangegeven hoe complex communicatie is. Ook zijn we ingegaan op de oorzaken van miscommunicatie en hebben we wat tips gegeven. Doe er je voordeel mee. Echter als je jezelf écht verder wil bekwamen in communicatie kijk dan eens naar een van onze trainingen op dat gebied. In onze trainingen gaan we dieper op de materie in en gaan we ook aan de slag om het geleerde daadwerkelijk toe te passen in de praktijk. Want hoewel weten hoe iets werkt een mooie eerste aanzet is , levert het niets op als je het niet toepast in de praktijk. Met name daarbij kunnen we je ondersteunen. Dus wil je je communicatie met jezelf, met anderen of met je team verbeteren neem dan vrijblijvend contact met ons op om te kijken wat we voor elkaar kunnen betekenen.

9. Geraadpleegde Bronnen:

Albert Mehrabian Silent Messages 1971 (Geraadpleegd 26-10-2019)
Wikipedia Definitie van miscommunicatie. (Geraadpleegd 26-10-2019)
LSD Humor company (Geraadpleegd 26-10-2019)
NLP communicatiemodel: Mind academy (Geraadpleegd 26-10-2019)
Blind Online interdisciplinair tijdschrift 33 Miscommunicatie. (Geraadpleegd 26-10-2019)
De verandermanagementbox //omgaan met weerstand Jaap Boonstra © 2008 MainPress BV (Geraadpleegd 26-10-2019)

NB: De belangrijkste bron van deze bijdrage is natuurlijk onze eigen achtergrond en ervaring. Wil je daar mee over weten kijk dan op de pagina over ons op onze website. Daar geven we aan hoe we werken, vanuit welke uitgangspunten en hoe we onze kennis en ervaring hebben opgedaan.

Reviews

There are no reviews yet. Be the first one to write one.

Laat een review achter

Je mag alleen een sterren-beoordeling achterlaten, maar we vinden het fijn als je jouw beoordeling nader toelicht.